Πώς οι Σοβαρές Μάρκες Σκέφτονται την Εξυπηρέτηση
«Πλήρωσα για το κουρδιστήρι ρολογιών. Πλήρωσα άραγε και για το άγχος;»
Πώς σκέφτονται οι σοβαρές μάρκες για την εξυπηρέτηση, την ευθύνη και τη μακροπρόθεσμη προοπτική
Αν έχεις αγοράσει ποτέ ένα ακριβό εξάρτημα και μετά πέρασες εβδομάδες αναρωτώμενος,
«Θα απαντήσουν ακόμη αν κάτι πάει στραβά;»
Αυτή η ιστορία πιθανότατα είναι για σένα.
Πριν από λίγους μήνες, ένας πελάτης από τη Γερμανία μάς έγραψε.
Μόλις είχε μετακομίσει σε ένα νέο διαμέρισμα και επιτέλους είχε αποκτήσει το γραφείο μελέτης που ήθελε εδώ και χρόνια.
Ένα γραφείο από σκούρο ξύλο, μια καλή καρέκλα και τα ρολόγια του τακτοποιημένα για πρώτη φορά όλα σε ένα μέρος.
Αγόρασε ένα κουρδιστήρι ρολογιών για να διατηρεί τα πάντα σε ήρεμη τάξη.
Την πρώτη εβδομάδα, ήταν τέλειο.
Ύστερα, ένα βράδυ, μας έστειλε αυτή τη φράση:
«Λατρεύω την εμφάνισή του στο γραφείο μου. Απλώς δεν λατρεύω να αποκοιμιέμαι αναρωτώμενος αν αυτός ο ήχος είναι φυσιολογικός.»
Αυτή η φράση έμεινε μαζί μου.
Οι περισσότεροι δεν το λένε δυνατά, αλλά το ακούμε συνεχώς ανάμεσα στις γραμμές:
«Δεν με πειράζει να πληρώσω περισσότερα. Απλώς δεν θέλω να μείνω μόνος αν κάτι χαλάσει.»
Δεν έχει να κάνει πραγματικά με το μοτέρ, τον μεντεσέ ή το γυαλί.
Έχει να κάνει με το χάσμα ανάμεσα σε όσα υποσχέθηκε ο ιστότοπος και σε όσα συμβαίνουν τρεις μήνες αργότερα,
όταν ξεκινά η πραγματική ζωή:
- Το κουρδιστήρι ρολογιών κάνει έναν ήχο που δεν είχες ακούσει την πρώτη μέρα.
- Ο υγραντήρας πούρων δεν φαίνεται να διατηρεί την υγρασία τόσο καλά όσο παλιά.
- Δεν είσαι σίγουρος αν πρόκειται για ελάττωμα, ρύθμιση ή απλώς για την παράνοιά σου.
Και τότε ξεκινά το δεύτερο επίπεδο άγχους:
«Είναι φυσιολογικός αυτός ο ήχος; Ισχύει ακόμη η εγγύηση; Πού μπορώ καν να επικοινωνήσω μαζί τους;»
Η αγορά ενός προϊόντος θα έπρεπε να κάνει τη ζωή σου πιο ήρεμη.
Πολύ συχνά, κάνει το αντίθετο.
Η αντιδημοφιλής αλήθεια για την «καλή εξυπηρέτηση».
Να το σημείο που ίσως ακούγεται παράξενο σε έναν κόσμο γεμάτο «εγγυήσεις εφ’ όρου ζωής» και σλόγκαν του τύπου «χωρίς ερωτήσεις»:
Μια αξιόπιστη μάρκα δεν υπόσχεται να διορθώνει τα πάντα για πάντα.
Μια αξιόπιστη μάρκα σου λέει ακριβώς για τι μπορεί να αναλάβει την ευθύνη — και μετά την αναλαμβάνει πραγματικά.
Οι περισσότεροι από εμάς έχουμε καεί τουλάχιστον μία φορά:
- Η εταιρεία που είπε «θα σε φροντίσουμε» και εξαφανίστηκε μετά το πρώτο email.
- Η εγγύηση φαινόταν γενναιόδωρη, μέχρι να διαβάσεις τα ψιλά γράμματα.
- Η ευγενική αλλά ψυχρή απάντηση: «Αυτό δεν καλύπτεται.»
Έτσι μαθαίνουμε να χαμηλώνουμε τις προσδοκίες μας.
Υποθέτουμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας καβγάς που περιμένει να ξεσπάσει.
Κάνουμε αναζητήσεις στο Google, αλλάζουμε ρυθμίσεις, διαβάζουμε φόρουμ και δοκιμάζουμε τα πάντα προτού τολμήσουμε να επικοινωνήσουμε με την υποστήριξη.
Αλλά δεν χρειάζεται να είναι έτσι.
Τα τελευταία χρόνια, ακούγοντας συλλέκτες ρολογιών και πούρων,
Έχω συνειδητοποιήσει ότι υπάρχουν τρεις απλοί τρόποι για να καταλάβετε αν μια μάρκα παίρνει στα σοβαρά την ευθύνη της.
Ακούγονται σχεδόν υπερβολικά απλά.
Αλλά λειτουργούν.
1. Πόσο γρήγορα εξαφανίζονται αφού πληρώσετε;
Πριν από την πώληση, όλοι είναι ευγενικοί.
Μετά την πώληση, εμφανίζεται η πραγματική τους προσωπικότητα.
Δώστε προσοχή σε αυτό:
- Εξακολουθούν να απαντούν στα email μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα;
- Απαντούν με ολοκληρωμένες προτάσεις, γραμμένες από άνθρωπο, ή απλώς επικολλούν ένα πρότυπο;
- Κάνουν ερωτήσεις για να καταλάβουν ή σπεύδουν να υπερασπιστούν τον εαυτό τους;
Μια μάρκα που νοιάζεται για μακροχρόνιες σχέσεις δεν κρύβεται πίσω από τη σιωπή.
Μπορεί να μην έχουν ακόμη όλες τις απαντήσεις, αλλά παραμένουν στη συζήτηση.
2. Μπορούν να παραδεχτούν: «Αυτό είναι δική μας ευθύνη»;
Κανένα προϊόν δεν είναι τέλειο.
Οι κινητήρες χαλάνε. Το ξύλο μετακινείται. Τα ηλεκτρονικά εξαρτήματα μπορεί να χαλάσουν με την πάροδο του χρόνου.
Η κόκκινη σημαία δεν είναι το ίδιο το ελάττωμα.
Είναι η αδυναμία να πουν: «Ναι, αυτό δεν θα έπρεπε να έχει συμβεί. Θα το διορθώσουμε.»
Η πραγματική υπευθυνότητα ακούγεται έτσι:
- "Αυτό είναι σχεδιαστικό ζήτημα. Το διορθώνουμε και θα αντικαταστήσουμε το δικό σας."
- "Δεν θα έπρεπε να κάνει αυτόν τον ήχο. Ας το ελέγξουμε."
- "Αυτή είναι φυσιολογική φθορά, αλλά δείτε τι μπορούμε ακόμη να κάνουμε για να βοηθήσουμε."
3. Δείχνει ο σχεδιασμός τους ότι σκέφτηκαν τον τρίτο χρόνο και όχι μόνο την πρώτη μέρα;
Η εξυπηρέτηση δεν ξεκινά από το γραφείο υποστήριξης.
Ξεκινά από το σχεδιαστήριο.
Κοιτάξτε το προϊόν και αναρωτηθείτε:
- Αν η συλλογή μου μεγαλώσει, μπορεί αυτό το σύστημα να μεγαλώσει μαζί μου;
- Αν χαλάσει κάτι μικρό, μπορεί να επισκευαστεί ή να αντικατασταθεί ή θα πρέπει να πετάξω ολόκληρο το αντικείμενο;
- Μοιάζει αυτό με αντικείμενο σχεδιασμένο να ζήσει μαζί μου για χρόνια—ή απλώς να δείχνει όμορφο σε μια φωτογραφία;
Εκεί βρίσκω αρθρωτό σχεδιασμό, αθόρυβους κινητήρες και υλικά Μπορώ να το επαληθεύσω—μασίφ ξύλο, καπλαμάς, PU, γυαλί και μέταλλο—ενώ οι ειλικρινείς προδιαγραφές σημαίνουν περισσότερα από τη γυαλιστερή γλώσσα.
Οι μάρκες που σχεδιάζουν με ορίζοντα την τρίτη χρονιά είναι συνήθως εκείνες που παραμένουν παρούσες και την τρίτη χρονιά.
Τι κάνουμε πραγματικά στη Mozsly
Στη Mozsly, κατασκευάζουμε κουρδιστήρια ρολογιών, θήκες ρολογιών, ρολά ρολογιών και υγραντήρες πούρων.
Αυτή είναι η λίστα προϊόντων.
Αλλά αν με ρωτήσετε τι κάνουμε πραγματικά, θα έλεγα αυτό:
Κατασκευάζουμε αθόρυβα συστήματα γύρω από τα πράγματα που σας ενδιαφέρουν.
Εντός εγγύησης, επισκευάζω ή αντικαθιστώ σύμφωνα με τους όρους. Μετά από αυτό, μπορώ και πάλι να σας βοηθήσω να εντοπίσετε προβλήματα και να βρείτε ανταλλακτικά — χωρίς υποσχέσεις, μόνο με ειλικρινή υποστήριξη για όσο διάστημα μπορώ ρεαλιστικά.
Όταν σχεδιάσαμε το κουρδιστήρι ρολογιών μας, δεν σκεφτήκαμε μόνο το πρώτο άνοιγμα της συσκευασίας.
Σκεφτήκαμε το κομοδίνο σας δύο χρόνια από τώρα.
Το μισοσκότεινο δωμάτιο.
Το απαλό κλικ του λουριού του ρολογιού σας.
Το τοποθετείτε στο κουρδιστήρι σχεδόν χωρίς να κοιτάξετε.
Αυτό το μικρό τελετουργικό έχει γίνει μέρος του τρόπου με τον οποίο τελειώνετε τη μέρα σας.
Εκείνη τη στιγμή, δεν θέλετε εκπλήξεις.
Δεν θέλετε έναν ξαφνικό, οξύ ήχο.
Θέλετε σαφείς προδιαγραφές και υποστήριξη από τη μάρκα — το ρυθμίζετε σωστά μία φορά και δεν ξανασκέφτεστε ποτέ τη ροπή, το TPD ή τα μαγνητικά πεδία.
Απλώς θέλετε να εμπιστεύεστε ότι ο αθόρυβος κύβος στο γραφείο σας ή δίπλα στο κρεβάτι σας κάνει τη δουλειά του — κρατά τα συμβατά αυτόματα ρολόγια σας έτοιμα όταν ρυθμίζετε σωστά το TPD και την κατεύθυνση — χωρίς να διαταράσσει τη ζωή σας.
Απλώς θέλετε να εμπιστεύεστε ότι ο αθόρυβος κύβος στο γραφείο σας ή δίπλα στο κρεβάτι σας
κάνει τη δουλειά του — κρατά τα ρολόγια σας έτοιμα, χωρίς να διαταράσσει τη ζωή σας.
Γι’ αυτό δώσαμε υπερβολική προσοχή σε πράγματα όπως:
- Ένα μοτέρ που παραμένει πιο αθόρυβο κι από την αναπνοή σας.
- Ρυθμίσεις αρκετά ευέλικτες για διαφορετικούς μηχανισμούς, αλλά αρκετά απλές ώστε να μη μοιάζουν με προγραμματισμό διαστημοπλοίου.
- Με τον αρθρωτό σχεδιασμό, καθώς μεγαλώνει η συλλογή σας, μπορείτε να συνδέσετε επιπλέον κουρδιστήρια σε αλυσίδα — χωρίς να χρειάζεται να στοιβάζετε διαφορετικές μάρκες και απλώς να ελπίζετε για το καλύτερο.
Εξακολουθούν μερικές φορές να πηγαίνουν στραβά τα πράγματα; Ναι.
Όταν συμβαίνει αυτό, ο κανόνας μας είναι απλός:
Αν είναι δικό μας λάθος, το αναλαμβάνουμε.
Αν πρόκειται για φυσιολογική φθορά, και πάλι προσπαθούμε να βοηθήσουμε.
Αν είναι κάτι που δεν μπορούμε να διορθώσουμε, το εξηγούμε ξεκάθαρα.
Δεν μπορούμε να υποσχεθούμε τελειότητα.
Μπορούμε να υποσχεθούμε προσοχή.
Ο υγραντήρας, το τελετουργικό και η αίσθηση ότι δεν ρισκάρεις
Η ίδια φιλοσοφία μάς οδήγησε στους υγραντήρες πούρων μας.
Ένας από τους πρώτους δοκιμαστές μας, σύμβουλος με έδρα το Λονδίνο,
«Δεν καπνίζω κάθε μέρα. Αλλά όταν καπνίζω, θέλω το τελετουργικό να μοιάζει με επιλογή, όχι με ρίσκο.»
Ταξιδεύει πολύ.
Κάποιες εβδομάδες, ο υγραντήρας πούρων ανοίγει μετά βίας.
Κάποιες άλλες εβδομάδες, επιστρέφει αργά στο σπίτι την Παρασκευή και αφήνει τη βαλίτσα του,
Και το πρώτο ήσυχο πράγμα που κάνει είναι να ανοίξει αυτόν τον δίσκο από κέδρο.
Για εκείνον, ένας υγραντήρας πούρων που είναι «σχεδόν εντάξει» δεν είναι εντάξει.
Πολύ υγρό, πολύ ξηρό, υπερβολικά απρόβλεπτο—και όλη η τελετουργία χάνεται.
Έτσι, φτιάξαμε τους φορητούς υγραντήρες πούρων μας ώστε να κάνουν καλά τρία πράγματα:
- Να διατηρεί σταθερή την υγρασία, ακόμη κι όταν το κουτί ανοίγει και κλείνει συχνά.
- Να προστατεύει τα πούρα σε σύντομα ταξίδια, όχι απλώς να δείχνει όμορφο σε ένα ράφι.
- Να παλιώνει όμορφα: ξύλο που δεν δείχνει κουρασμένο μετά από μερικά χρόνια, γυαλί και δέρμα που εξακολουθούν να αποπνέουν αρμονία.
Και πάλι, είμαστε τέλειοι; Όχι.
Το ξύλο είναι ζωντανό, το κλίμα είναι απρόβλεπτο και η ζωή γίνεται περίπλοκη.
Όμως κάθε φορά που κάποιος γράφει:
«Έχω τον υγραντήρα πούρων σας εδώ και δύο χρόνια και εξακολουθεί να μοιάζει σαν μέρος του σπιτιού μου.»
Ξέρουμε ότι βρισκόμαστε στον σωστό δρόμο.
Όχι μια πολιτική. Έναν τρόπο να είμαστε παρόντες.
Αν έχετε διαβάσει μέχρι εδώ, ίσως παρατηρήσατε κάτι:
Δεν έχουμε μιλήσει πολύ για «πολιτική».
Δεν έχουμε χρησιμοποιήσει λέξεις όπως «εγγύηση εφ’ όρου ζωής» ή «απεριόριστη κάλυψη».
Αυτό γίνεται επίτηδες.
Δεν πιστεύουμε ότι η εμπιστοσύνη χτίζεται με μεγάλες υποσχέσεις.
Πιστεύουμε ότι χτίζεται με μικρές, συνεπείς πράξεις με την πάροδο του χρόνου.
- Απαντάμε σε email ανθρώπων που απλώς «δεν είναι σίγουροι» και δεν θέλουν να φανούν απαιτητικοί.
- Παραδεχόμαστε όταν μια σχεδιαστική απόφαση δεν ήταν η καλύτερή μας και βελτιώνουμε αθόρυβα την επόμενη παρτίδα.
- Σχεδιάζουμε προϊόντα που αναμένουν ότι η ζωή σας θα αλλάξει—και είναι έτοιμα να εξελιχθούν μαζί σας.
Όταν επιλέγετε ένα κουρδιστήρι ρολογιών ή έναν υγραντήρα πούρων—τον δικό μας ή οποιουδήποτε άλλου—
Δεν επιλέγετε απλώς ένα προϊόν.
Επιλέγετε το είδος της σχέσης που θέλετε με τους ανθρώπους πίσω από αυτήν.
Οπότε, αυτό είναι το μόνο που θα ήθελα να θυμάστε, είτε αγοράσετε ποτέ από τη Mozsly είτε όχι:
Η καλή εξυπηρέτηση δεν είναι μια χειρονομία στο τέλος. Είναι ένας τρόπος να είμαστε παρόντες, πολύ μετά την πώληση.
Αν όμως αποφασίσετε να βάλετε τη Mozsly στο γραφείο σας, στο κομοδίνο σας,
μέσα στις τελετουργίες σας,
Σκοπεύουμε να παραμείνουμε εκεί—
αθόρυβα,
σταθερά,
στο πλευρό σας.
Φτιαγμένα για την πρώτη μέρα. Υποστηριζόμενα για ό,τι ακολουθεί.
Ανακαλύψτε κουρδιστήρια ρολογιών Mozsly, σχεδιασμένα για ήσυχες καθημερινές ρουτίνες, ξεκάθαρη καθημερινή χρήση και ειλικρινή υποστήριξη που παραμένει κοντά σας πολύ μετά την άφιξη της παραγγελίας σας.