Πώς οι Σοβαρές Μάρκες Σκέφτονται την Εξυπηρέτηση
Στις
/
0 σχόλια
«Πλήρωσα για τον μηχανισμό περιέλιξης ρολογιών. Πλήρωσα και για το άγχος;»
Πώς Σκέφτονται Σοβαρές Μάρκες για την Εξυπηρέτηση, την Ευθύνη και το Μακροπρόθεσμο Πλάνο
Αν έχεις αγοράσει ποτέ ένα ακριβό εξάρτημα και μετά πέρασες εβδομάδες αναρωτώμενος,
«Θα συνεχίσουν να αναλαμβάνουν αν κάτι πάει στραβά;»
Αυτή η ιστορία μάλλον είναι για εσένα.
Πριν λίγους μήνες, ένας πελάτης από τη Γερμανία μας έγραψε.
Μόλις είχε μετακομίσει σε ένα νέο διαμέρισμα και τελικά απέκτησε το γραφείο που ήθελε χρόνια.
Ένα σκούρο ξύλινο γραφείο, μια καλή καρέκλα και τα ρολόγια του στοιχισμένα για πρώτη φορά σε ένα μέρος.
Αγόρασε έναν μηχανισμό περιέλιξης ρολογιών για να κρατήσει τα πάντα σε ήσυχη τάξη.
Την πρώτη εβδομάδα ήταν τέλειο.
Και μια νύχτα, μας έστειλε αυτή τη φράση:
«Μου αρέσει πώς φαίνεται στο γραφείο μου. Απλώς δεν μου αρέσει να κοιμάμαι αναρωτώμενος αν αυτός ο ήχος είναι φυσιολογικός.»
Αυτή η φράση μου έμεινε.
Οι περισσότεροι δεν το λένε δυνατά, αλλά το ακούμε ανάμεσα στις γραμμές συνέχεια:
«Δεν με πειράζει να πληρώσω παραπάνω. Απλώς δεν θέλω να είμαι μόνος αν κάτι χαλάσει.»
Δεν έχει να κάνει πραγματικά με τον κινητήρα, τη μεντεσέ ή το γυαλί.
Είναι για το χάσμα ανάμεσα σε όσα υποσχέθηκε η ιστοσελίδα και σε όσα συμβαίνουν μετά από τρεις μήνες,
όταν ξεκινά η πραγματική ζωή:
- Ο μηχανισμός περιέλιξης κάνει έναν ήχο που δεν άκουσες την πρώτη μέρα.
- Ο υγραντήρας δεν φαίνεται να κρατάει την υγρασία όπως παλιά.
- Δεν είσαι σίγουρος αν είναι ελάττωμα, ρύθμιση ή απλώς… γίνεσαι παρανοϊκός.
Και τότε ξεκινά το δεύτερο επίπεδο άγχους:
«Να τους γράψω; Θα με κατηγορήσουν; Θα γίνει καβγάς;»
Η αγορά κάτι θα έπρεπε να κάνει τη ζωή σου πιο ήρεμη.
Πολύ συχνά, κάνει το αντίθετο.
Η άβολη αλήθεια για την «καλή εξυπηρέτηση».
Εδώ είναι το μέρος που μπορεί να ακούγεται παράξενο σε έναν κόσμο γεμάτο με συνθήματα «εγγύηση ζωής» και «χωρίς ερωτήσεις»:
Μια αξιόπιστη μάρκα δεν υπόσχεται να διορθώσει τα πάντα για πάντα.
Μια αξιόπιστη μάρκα σου λέει ακριβώς για τι μπορεί να αναλάβει ευθύνη — και μετά το κάνει πραγματικά.
Οι περισσότεροι από εμάς έχουμε καεί τουλάχιστον μια φορά:
-
Η εταιρεία που είπε «θα φροντίσουμε για εσάς» και εξαφανίστηκε μετά το πρώτο email.
-
Η εγγύηση φαινόταν γενναιόδωρη μέχρι να διαβάσεις τα ψιλά γράμματα.
-
Η ευγενική αλλά ψυχρή απάντηση: «Αυτό δεν καλύπτεται.»
Έτσι μαθαίνουμε να χαμηλώνουμε τις προσδοκίες μας.
Υποθέτουμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια μάχη που περιμένει να ξεσπάσει.
Ψάχνουμε στο Google, αλλάζουμε ρυθμίσεις, διαβάζουμε φόρουμ και δοκιμάζουμε τα πάντα πριν τολμήσουμε να γράψουμε στην υποστήριξη.
Αλλά δεν χρειάζεται να νιώθεις έτσι.
Τα τελευταία χρόνια, ακούγοντας συλλέκτες ρολογιών και πούρων,
Έχω καταλάβει ότι υπάρχουν τρεις απλοί τρόποι να καταλάβεις αν μια μάρκα παίρνει σοβαρά την ευθύνη.
Ακούγονται σχεδόν πολύ απλοί.
Αλλά δουλεύουν.
1. Πόσο γρήγορα εξαφανίζονται μετά την πληρωμή;
Πριν την πώληση, όλοι είναι ευγενικοί.
Μετά την πώληση, εμφανίζεται η πραγματική προσωπικότητα.
Πρόσεξε αυτό:
-
Απαντούν ακόμα σε email μέσα σε λογικό χρόνο;
-
Απαντούν με πλήρεις προτάσεις, γραμμένες από άνθρωπο, ή απλώς επικολλούν ένα πρότυπο;
-
Κάνουν ερωτήσεις για να καταλάβουν ή βιάζονται να υπερασπιστούν τον εαυτό τους;
Μια μάρκα που νοιάζεται για μακροχρόνιες σχέσεις δεν κρύβεται πίσω από τη σιωπή.
Μπορεί να μην έχουν όλες τις απαντήσεις ακόμα, αλλά παραμένουν στη συζήτηση.
2. Μπορούν να παραδεχτούν, «Αυτό το μέρος είναι δικό μας λάθος»;
Κανένα προϊόν δεν είναι τέλειο.
Οι κινητήρες χαλάνε. Το ξύλο κινείται. Τα ηλεκτρονικά έχουν διαθέσεις.
Η κόκκινη σημαία δεν είναι το ίδιο το ελάττωμα.
Είναι η αδυναμία να πεις, «Ναι, αυτό δεν έπρεπε να έχει συμβεί. Θα το διορθώσουμε.»
Η πραγματική ευθύνη ακούγεται έτσι:
-
«Αυτό είναι θέμα σχεδιασμού. Το ενημερώνουμε και θα αντικαταστήσουμε το δικό σου.»
-
«Αυτό δεν θα έπρεπε να κάνει αυτόν τον ήχο. Ας το ελέγξουμε.»
-
«Αυτή είναι φυσιολογική φθορά, αλλά να τι μπορούμε ακόμα να κάνουμε για να βοηθήσουμε.»
3. Δείχνει ο σχεδιασμός τους ότι σκέφτηκαν το τρίτο έτος, όχι μόνο την πρώτη μέρα;
Η εξυπηρέτηση δεν ξεκινά από το τμήμα υποστήριξης.
Ξεκινά από το σχεδιαστήριο.
Κοίτα το προϊόν και ρώτα τον εαυτό σου:
-
Αν η συλλογή μου μεγαλώσει, μπορεί αυτό το σύστημα να μεγαλώσει μαζί μου;
-
Αν κάτι μικρό χαλάσει, μπορεί να επισκευαστεί ή να αντικατασταθεί, ή θα πρέπει να πετάξω όλο το πράγμα;
-
Μοιάζει αυτό με αντικείμενο σχεδιασμένο να ζήσει μαζί μου για χρόνια ή απλώς να δείχνει ωραίο σε μια φωτογραφία;
Εδώ μπαίνουν πράγματα όπως ο αρθρωτός σχεδιασμός, οι ήπιοι κινητήρες και τα πραγματικά υλικά,
Και οι ειλικρινείς προδιαγραφές έχουν μεγαλύτερη σημασία από τη λαμπερή γλώσσα.
Οι μάρκες που σχεδιάζουν για το τρίτο έτος είναι συνήθως αυτές που εμφανίζονται στο τρίτο έτος.
Αυτό που κάνουμε πραγματικά στην Mozsly
Στην Mozsly φτιάχνουμε μηχανισμούς περιέλιξης ρολογιών, κουτιά ρολογιών, ρολά ρολογιών και υγραντήρες πούρων.
Αυτή είναι η λίστα προϊόντων.
Αλλά αν με ρωτήσεις τι κάνουμε πραγματικά, θα έλεγα το εξής:
Κατασκευάζουμε ήσυχα συστήματα γύρω από τα πράγματα που νοιάζεσαι.
Και μετά τα υποστηρίζουμε όσο περισσότερο μπορούμε.
Όταν σχεδιάσαμε τον μηχανισμό περιέλιξης ρολογιών μας, δεν σκεφτήκαμε μόνο το πρώτο ξεπακετάρισμα.
Σκεφτήκαμε το κομοδίνο σου σε δύο χρόνια από τώρα.
Το ημίφως του δωματίου.
Το απαλό κλικ του λουριού του ρολογιού σου.
Το τοποθετείς στον μηχανισμό περιέλιξης σχεδόν χωρίς να κοιτάς.
γιατί αυτό το μικρό τελετουργικό έχει γίνει μέρος του πώς τελειώνεις τη μέρα σου.
Σε εκείνη τη στιγμή, δεν θέλεις εκπλήξεις.
Δεν θέλεις έναν ξαφνικό, οξύ θόρυβο.
Δεν θέλεις να σκέφτεσαι ροπή, TPD ή μαγνητικά πεδία.
Απλώς θέλεις να εμπιστεύεσαι ότι ο ήσυχος κύβος στο γραφείο σου ή δίπλα στο κρεβάτι σου
κάνει τη δουλειά του—κρατώντας τα ρολόγια σου έτοιμα, χωρίς να διαταράσσει τη ζωή σου.
Γι’ αυτό εμμονήκαμε σε πράγματα όπως:
-
Ένας κινητήρας που παραμένει πιο ήσυχος από την αναπνοή σου.
-
Ρυθμίσεις αρκετά ευέλικτες για διαφορετικές κινήσεις αλλά απλές ώστε να μην μοιάζουν με προγραμματισμό διαστημοπλοίου.
-
Ένας αρθρωτός σχεδιασμός που σου επιτρέπει να προσθέτεις περισσότερους μηχανισμούς περιέλιξης καθώς μεγαλώνει η συλλογή σου, χωρίς να στοιβάζεις διαφορετική μάρκα από πάνω και να ελπίζεις για το καλύτερο.
Συμβαίνουν ακόμα λάθη μερικές φορές; Ναι.
Όταν το κάνουν, ο κανόνας μας είναι απλός:
Αν είναι λάθος μας, το αναλαμβάνουμε.
Αν είναι φυσιολογική φθορά, προσπαθούμε ακόμα να βοηθήσουμε.
Αν είναι κάτι που δεν μπορούμε να διορθώσουμε, το εξηγούμε καθαρά.
Δεν μπορούμε να υποσχεθούμε τελειότητα.
Μπορούμε να υποσχεθούμε προσοχή.
Ο υγραντήρας, η τελετουργία, και το αίσθημα του να μην παίζεις με την τύχη
Η ίδια φιλοσοφία μας οδήγησε στους υγραντήρες πούρων μας.
Ένας από τους πρώτους μας δοκιμαστές, ένας σύμβουλος με έδρα το Λονδίνο,
«Δεν καπνίζω κάθε μέρα. Αλλά όταν το κάνω, θέλω η τελετουργία να νιώθει σαν επιλογή, όχι σαν ρίσκο.»
Ταξιδεύει πολύ.
Κάποιες εβδομάδες, ο υγραντήρας ανοίγει δύσκολα.
Άλλες εβδομάδες, γυρίζει σπίτι αργά την Παρασκευή, αφήνει τη βαλίτσα του,
Και το πρώτο ήσυχο πράγμα που κάνει είναι να γλιστρήσει να ανοίξει αυτόν τον δίσκο κέδρου.
Για εκείνον, ένας υγραντήρας που είναι «σχεδόν εντάξει» δεν είναι εντάξει.
Πολύ υγρό, πολύ ξηρό, πολύ απρόβλεπτο—και όλη η τελετουργία χάνεται.
Έτσι φτιάξαμε τους φορητούς υγραντήρες μας για να κάνουν τρία πράγματα καλά:
- Διατηρεί την υγρασία σταθερή, ακόμα και όταν το κουτί ανοίγει και κλείνει συχνά.
- Προστατεύει τα πούρα σε σύντομα ταξίδια, όχι μόνο φαίνεται ωραίο σε ένα ράφι.
- Γηράσκω με χάρη: ξύλο που δεν νιώθει κουρασμένο μετά από λίγα χρόνια, γυαλί και δέρμα που ακόμα δείχνουν κομψά.
Ξανά, είμαστε τέλειοι; Όχι.
Το ξύλο είναι ζωντανό, το κλίμα απρόβλεπτο, και η ζωή μπερδεμένη.
Αλλά κάθε φορά που κάποιος γράφει:
«Έχω τον υγραντήρα σου για δύο χρόνια, και ακόμα νιώθει σαν μέρος του σπιτιού μου.»
Ξέρουμε ότι είμαστε στο σωστό δρόμο.
Όχι μια πολιτική. Ένας τρόπος να είμαστε παρόντες.
Αν έχεις διαβάσει μέχρι εδώ, ίσως παρατηρήσεις κάτι:
Δεν έχουμε μιλήσει πολύ για «πολιτική».
Δεν έχουμε χρησιμοποιήσει λέξεις όπως «εγγύηση ζωής» ή «απεριόριστη κάλυψη».
Αυτό είναι σκόπιμο.
Δεν πιστεύουμε ότι η εμπιστοσύνη χτίζεται με μεγάλες υποσχέσεις.
Πιστεύουμε ότι χτίζεται με μικρές, συνεπείς ενέργειες με το χρόνο.
- Απαντάμε σε email από ανθρώπους που απλώς «δεν είναι σίγουροι» και δεν θέλουν να φανεί ότι απαιτούν.
- Αναγνωρίζουμε όταν μια σχεδιαστική απόφαση δεν ήταν η καλύτερη μας, και βελτιώνουμε ήσυχα την επόμενη παρτίδα.
- Σχεδιάζουμε προϊόντα που περιμένουν να αλλάξει η ζωή σου—και είναι έτοιμα να μεγαλώσουν μαζί σου.
Όταν επιλέγεις έναν μηχανισμό περιέλιξης ρολογιού ή έναν υγραντήρα—δικό μας ή άλλου—
Δεν επιλέγεις απλώς ένα προϊόν.
Επιλέγεις τον τύπο της σχέσης που θέλεις με τους ανθρώπους πίσω από αυτό.
Οπότε, εδώ είναι το μόνο που θα ήθελα να θυμάσαι, είτε αγοράσεις ποτέ από το Mozsly είτε όχι:
Η καλή εξυπηρέτηση δεν είναι μια χειρονομία στο τέλος.
Είναι ένας τρόπος να είμαστε παρόντες, πολύ μετά την πώληση.
Αλλά αν αποφασίσεις να αφήσεις το Mozsly στο γραφείο σου, στο κομοδίνο σου,
μέσα στις τελετουργίες σου,
Έχουμε σκοπό να μείνουμε εκεί—
ήσυχα,
σταθερά,
στο πλευρό σου.