Hogyan Gondolkodnak a Komoly Márkák a Szolgáltatásról
„A forgatóóráért fizettem. A szorongásért is?”
Hogyan gondolkodnak a komoly márkák a szolgáltatásról, a felelősségről és a hosszú távú együttműködésről
Ha valaha vettél egy drága eszközt, majd heteket töltöttél azzal, hogy azon gondolkodtál,
„Akkor is felveszik majd a telefont, ha valami elromlik?”
Ez a történet valószínűleg neked szól.
Néhány hónappal ezelőtt egy németországi vásárló írt nekünk.
Nemrég költözött új lakásba, és végre lett egy dolgozószobája, amilyenre évek óta vágyott.
Egy sötét fából készült íróasztal, egy kényelmes szék és az órái, most először egy helyen felsorakoztatva.
Azért vett egy forgatóórát, hogy minden nyugodt rendezettségben legyen.
Az első héten tökéletes volt.
Aztán egy este ezt az egy sort küldte nekünk:
„Imádom, ahogy az asztalomon mutat. Csak azt nem szeretem, hogy úgy alszom el, azon gondolkodva, normális-e ez a hang.”
Ez a mondat velem maradt.
A legtöbb ember nem mondja ki hangosan, de mi folyamatosan ezt halljuk ki a sorok közül:
„Nem bánom, ha többet kell fizetnem. Csak nem akarok magamra maradni, ha valami elromlik.”
Valójában nem a motorról, a zsanérról vagy az üvegről van szó.
Arról a különbségről szól, ami a weboldal ígéretei és a három hónappal későbbi valóság között tátong,
amikor elkezdődik a valódi élet:
- A forgatóóra olyan hangot ad ki, amit az első napon még nem hallottál.
- A humidor már nem tűnik úgy, hogy olyan jól tartja a páratartalmat, mint korábban.
- Nem tudod biztosan, hogy meghibásodásról, beállítási problémáról van-e szó, vagy csak paranoiás vagy.
És ekkor beindul a szorongás második hulláma:
„Normális ez a zaj? Még garanciális? Egyáltalán hol érem el őket?”
A vásárlásnak nyugodtabbá kellene tennie az életedet.
Túl gyakran éppen az ellenkezőjét teszi.
A „jó szolgáltatás” népszerűtlen igazsága.
Íme az a rész, amely furcsán hangozhat a „lifetime garanciákkal” és „kérdések nélkül” szlogenekkel teli világban:
Egy megbízható márka nem ígéri, hogy örökké mindent megjavít.
Egy megbízható márka pontosan megmondja, miért tud felelősséget vállalni — aztán valóban vállalja is.
A legtöbbünket legalább egyszer már érte kellemetlen csalódás:
- A cég, amely azt mondta: „gondoskodunk rólad”, majd az első e-mail után eltűnt.
- A garancia nagylelkűnek tűnt, amíg el nem olvastad az apró betűs részt.
- Az udvarias, de hideg válasz: „Erre nem terjed ki a garancia.”
Ezért megtanuljuk lejjebb venni az elvárásainkat.
Azt feltételezzük, hogy az ügyfélszolgálat egy előre bekészített harc.
A Google-ben keresünk, beállításokat módosítunk, fórumokat olvasunk, és mindent kipróbálunk, mielőtt egyáltalán merünk írni az ügyfélszolgálatnak.
De ennek nem kell feltétlenül így érződnie.
Az elmúlt néhány évben, miközben óra- és szivargyűjtőket hallgattam,
Rájöttem, hogy három egyszerű módszerrel állapítható meg, hogy egy márka komolyan veszi-e a felelősségvállalást.
Szinte túl egyszerűen hangzanak.
De működnek.
1. Milyen gyorsan tűnnek el, miután fizettél?
Az értékesítés előtt mindenki kedves.
Az értékesítés után mutatkozik meg az igazi személyiségük.
Figyelj erre:
- Ésszerű időn belül továbbra is válaszolnak az e-mailekre?
- Teljes mondatokban válaszolnak, amelyeket egy ember írt, vagy csak bemásolnak egy sablont?
- Kérdéseket tesznek fel, hogy megértsék a helyzetet, vagy rögtön védekezni kezdenek?
Egy márka, amely törődik a hosszú távú kapcsolatokkal, nem bújik a csend mögé.
Lehet, hogy még nincs minden válaszuk, de folytatják a párbeszédet.
2. Képesek kimondani: „Ez a mi felelősségünk”?
Egyetlen termék sem tökéletes.
A motorok meghibásodnak. A fa mozog. Az elektronikai alkatrészek idővel meghibásodhatnak.
Nem maga a hiba a figyelmeztető jel.
Az, hogy képtelenek kimondani: „Igen, ennek nem lett volna szabad megtörténnie. Megoldjuk.”
Az igazi felelősségvállalás így hangzik:
- „Ez tervezési hiba. Frissítjük a kialakítást, és kicseréljük a tiédet.”
- „Ennek nem szabadna ilyen hangot adnia. Ellenőrizzük.”
- „Ez normális elhasználódás, de nézzük meg, mit tehetünk még a segítségedre.”
3. A kialakításuk azt mutatja, hogy nemcsak az első napra, hanem a harmadik évre is gondoltak?
A szerviz nem az ügyfélszolgálaton kezdődik.
Minden a rajzasztalon kezdődik.
Nézd meg a terméket, és tedd fel magadnak a kérdést:
- Ha bővül a gyűjteményem, ez a rendszer is képes velem együtt bővülni?
- Ha egy apróság meghibásodik, megjavítható vagy kicserélhető, vagy az egészet ki kell majd dobnom?
- Úgy néz ki, mint egy tárgy, amelyet éveken át együtt használhatok, vagy inkább csak arra tervezték, hogy jól mutasson egy fotón?
Itt találkozom a moduláris kialakítással, a finoman működő motorokkal és az anyagokkal Ezt ellenőrizni is tudom — a tömörfa, a furnér, a PU, az üveg és a fém, valamint az őszinte specifikációk többet jelentenek a csillogó megfogalmazásnál.
Azok a márkák, amelyek a harmadik évre terveznek, általában a harmadik évben is jelen vannak.
Amit valójában csinálunk a Mozslynál
A Mozsly-nál óratekercselőket, óratartó dobozokat, óratekercseket és szivarhumidorokat készítünk.
Ez a terméklista.
De ha azt kérdezed, valójában mit csinálunk, ezt mondanám:
Csendes rendszereket építünk azok köré a dolgok köré, amelyek fontosak neked.
Garanciális időn belül a feltételek szerint megjavítom vagy kicserélem. Utána is segíthetek a problémák felismerésében és az alkatrészek felkutatásában — ígéretek nélkül, csak őszinte támogatással, ameddig reálisan tudok.
Amikor megterveztük az óratekercselőnket, nem csak az első kicsomagolásra gondoltunk.
Két évvel későbbi éjjeliszekrényedre is gondoltunk.
A félhomályos szoba.
Az óraszíj halk kattanása.
Szinte oda sem nézve helyezed be az óratekercselőbe.
Ez a kis rituálé a nap lezárásának részévé vált.
Abban a pillanatban nem szeretnél meglepetéseket.
Nem szeretnél hirtelen, éles zajt.
Egyértelmű műszaki adatokat és támogatást vársz a márkától — egyszer helyesen beállítod, és többé nem kell a nyomatékkal, a TPD-vel vagy a mágneses mezőkkel foglalkoznod.
Csak azt szeretnéd, hogy megbízhass az asztalodon vagy az ágyad mellett álló csendes kockában: elvégzi a feladatát — működésre készen tartja a kompatibilis automata óráidat, amikor megfelelő TPD-értéket és forgásirányt állítasz be — anélkül, hogy megzavarná az életedet.
Csak azt szeretnéd, hogy megbízhass az asztalodon vagy az ágyad mellett álló csendes kockában,
ellátja a feladatát — működésre készen tartja az óráidat anélkül, hogy megzavarná az életedet.
Ezért merültünk el olyan apróságokban is, mint:
- Egy motor, amely a légzésed hangja alatt marad.
- A beállítások elég rugalmasak a különböző szerkezetekhez, ugyanakkor elég egyszerűek ahhoz, hogy ne érezd úgy, mintha egy űrhajót programoznál.
- A moduláris kialakításnak köszönhetően, ahogy bővül a gyűjteményed, további óratekercselőket kapcsolhatsz egymáshoz láncba — így nincs szükség különböző márkák egymásra halmozására és a legjobban való reménykedésre.
Előfordul még néha, hogy valami nem működik megfelelően? Igen.
Amikor mégis előfordul, egyszerű a szabályunk:
Ha a mi hibánk, vállaljuk érte a felelősséget.
Ha normál elhasználódásról van szó, akkor is megpróbálunk segíteni.
Ha a probléma túlmutat azon, amit meg tudunk javítani, ezt világosan elmagyarázzuk.
Tökéletességet nem ígérhetünk.
Figyelmet ígérhetünk.
A humidor, a rituálé és a szerencsejáték érzésének elkerülése
Ugyanez a filozófia vezetett el minket a szivarhumidorainkhoz.
Egyik korai tesztelőnk, egy Londonban élő tanácsadó,
„Nem dohányzom minden nap. De amikor igen, azt szeretném, hogy a rituálé választásnak, ne szerencsejátéknak érződjön.”
Sokat utazik.
Van, hogy a szivardoboz alig nyílik ki.
Más heteken késő péntek este ér haza, leteszi a bőröndjét,
És az első csendes dolog, amit tesz, hogy kihúzza a cédrustálcát.
Számára egy „majdnem megfelelő” szivardoboz nem megfelelő.
Túl nedves, túl száraz, túl kiszámíthatatlan—és az egész rituálé odavész.
Ezért hordozható szivardobozainkat úgy alakítottuk ki, hogy három dolgot kiválóan teljesítsenek:
- Tartsa stabilan a páratartalmat akkor is, ha a dobozt gyakran nyitják és csukják.
- Védje meg a szivarokat rövid utazások során is, ne csak jól mutassanak a polcon.
- Öregedjen méltósággal: a fa, amely néhány év után sem tűnik elhasználtnak, valamint az üveg és a bőr, amelyek továbbra is kifinomult hatást keltenek.
Ismét: tökéletesek vagyunk? Nem.
A fa élő anyag, az éghajlat kiszámíthatatlan, az élet pedig gyakran kusza.
De valahányszor valaki ezt írja:
„Két éve használom a szivardobozotokat, és még mindig úgy érzem, mintha az otthonom része lenne.”
Tudjuk, hogy jó úton járunk.
Nem egy szabályzat. A jelenlét egy formája.
Ha idáig elolvasta, talán észrevett valamit:
Nem beszéltünk sokat a „szabályzatról”.
Nem használtunk olyan kifejezéseket, mint az „élethosszig tartó garancia” vagy a „korlátlan fedezet”.
Ez szándékos.
Nem gondoljuk, hogy a bizalom nagy ígéretekkel épül.
Úgy gondoljuk, hogy ez idővel, apró, következetes lépésekkel épül fel.
- Válaszolunk azoknak, akik egyszerűen „nem biztosak benne”, és nem szeretnének követelőzőnek tűnni.
- Elismerjük, ha egy tervezési döntésünk nem bizonyult a legjobbnak, és csendben javítunk a következő gyártási tételen.
- Olyan termékeket tervezünk, amelyek számolnak azzal, hogy az élete változni fog, és készen állnak arra, hogy együtt fejlődjenek Önnel.
Amikor óraforgatót vagy szivardobozt választ—a miénket vagy bárki másét—
Nem csupán egy terméket választ.
Ön választja meg, milyen kapcsolatot szeretne az azt létrehozó emberekkel.
Ezért csak egy dolgot szeretnék, ha megjegyezne, akár vásárol valaha a Mozslytól, akár nem:
A jó szolgáltatás nem a végén tett gesztus. A jelenlét egyik formája, jóval az értékesítés után is.
De ha úgy dönt, hogy beengedi a Mozslyt a dolgozószobájába, az éjjeliszekrényére,
a rituáléiban,
Arra törekszünk, hogy ott maradjunk—
csendben,
kitartóan,
az Ön oldalán.
Az első naptól Önért. A folytatásban is támogatjuk.
Fedezze fel a Mozsly óraforgatóit, amelyeket csendes mindennapokra, átlátható használatra és őszinte támogatásra terveztek, amely a rendelés megérkezése után is sokáig kitart.