Hogyan Gondolkodnak a Komoly Márkák a Szolgáltatásról
Ekkor
/
0 hozzászólás
„Kifizettem az órás felhúzót. Fizettem-e a szorongásért is?”
Hogyan gondolkodnak a komoly márkák a szolgáltatásról, a felelősségről és a hosszú távú játékról
Ha valaha vettél drága felszerelést, és hetekig azon gondolkodtál,
„Felveszik még a telefont, ha valami baj van?”
Ez a történet valószínűleg neked szól.
Néhány hónappal ezelőtt egy német vásárló írt nekünk.
Éppen most költözött be egy új lakásba, és végre megkapta a régóta vágyott dolgozószobát.
Egy sötét fa asztal, egy jó szék, és az órái először egy helyen sorakoztak fel.
Vett egy órás felhúzót, hogy minden csendes rendben legyen.
Az első héten tökéletes volt.
Aztán egy éjszaka ezt a sort küldte nekünk:
„Imádom, ahogy az asztalomon néz ki. Csak azt nem szeretem, hogy elalvás előtt azon gondolkodom, vajon ez a hang normális-e.”
Ez a mondat megmaradt bennem.
A legtöbben nem mondják ki hangosan, de mindig halljuk a sorok között:
„Nem bánom, ha többet kell fizetni. Csak azt nem akarom, hogy egyedül maradjak, ha valami elromlik.”
Nem igazán a motor, a zsanér vagy az üveg a lényeg.
Arról szól, hogy mekkora a különbség a weboldal ígérete és a három hónap múlva történtek között,
amikor az igazi élet elkezdődik:
- A felhúzó hangot ad, amit az első napon még nem hallottál.
- A humidor már nem tartja olyan jól a páratartalmat, mint régen.
- Nem vagy biztos benne, hogy hibáról, beállításról van-e szó, vagy csak… paranoid vagy.
Aztán jön a második réteg szorongás:
„Írjak nekik? Vajon engem hibáztatnak? Ez harccá fajul?”
Valami vásárlása nyugodtabbá kellene, hogy tegye az életedet.
Túl gyakran éppen az ellenkezőjét teszi.
Az „jó szolgáltatás” népszerűtlen igazsága.
Itt jön a rész, ami furcsán hangozhat egy „élettartam garanciák” és „kérdés nélkül” szlogenekkel teli világban:
Egy megbízható márka nem ígéri, hogy mindent örökre megjavít.
Egy megbízható márka pontosan megmondja, miért vállal felelősséget – és valóban vállalja is azt.
A legtöbben legalább egyszer már csalódtunk:
-
Az a cég, amely azt mondta: „gondoskodunk rólad”, majd eltűnt az első e-mail után.
-
A garancia nagylelkűnek tűnt, amíg el nem olvastad a kisbetűs részt.
-
Az udvarias, de hideg válasz: „Ez nem tartozik a garanciába.”
Így megtanuljuk csökkenteni az elvárásainkat.
Feltételezzük, hogy az ügyfélszolgálat egy várható harc.
Google-ozunk, állítgatjuk a beállításokat, fórumokat olvasunk, és mindent kipróbálunk, mielőtt merünk írni az ügyfélszolgálatnak.
De nem kell, hogy így érezzük magunkat.
Az elmúlt néhány évben, miközben óragyűjtőket és szivarosokat hallgattam,
Rájöttem, hogy három egyszerű módja van annak, hogy megállapítsuk, egy márka komolyan veszi-e a felelősséget.
Majdnem túl egyszerűnek hangzanak.
De működnek.
1. Milyen gyorsan tűnnek el, miután fizettél?
Az eladás előtt mindenki kedves.
Az eladás után mutatkozik meg az igazi személyiség.
Figyelj erre:
-
Még mindig ésszerű időn belül válaszolnak az e-mailekre?
-
Teljes mondatokban válaszolnak, ember írta válaszokat adnak, vagy csak sablont másolnak be?
-
Kérdeznek, hogy megértsenek, vagy sietve védekeznek?
Az a márka, amelyik törődik a hosszú távú kapcsolatokkal, nem bújik el a hallgatás mögé.
Lehet, hogy még nincs minden válaszuk, de benne maradnak a beszélgetésben.
2. Be tudják vallani, hogy „Ez a rész a mi felelősségünk”?
Nincs tökéletes termék.
A motorok elromlanak. A fa mozog. Az elektronika hangulatember.
A piros zászló nem maga a hiba.
Az a képesség hiánya, hogy azt mondjuk: „Igen, ennek nem kellett volna megtörténnie. Megjavítjuk.”
Az igazi felelősség így hangzik:
-
„Ez tervezési hiba. Frissítjük, és kicseréljük a tiédet.”
-
„Ennek nem szabadna ilyen hangot adnia. Megnézzük.”
-
„Ez normál kopás, de még így is tudunk segíteni.”
3. Megmutatja a tervezésük, hogy a harmadik évre gondoltak, nem csak az első napra?
A szerviz nem az ügyfélszolgálattal kezdődik.
A tervezőasztalnál kezdődik.
Nézd meg a terméket, és tedd fel magadnak a kérdést:
-
Ha a gyűjteményem nő, ez a rendszer tud velem együtt növekedni?
-
Ha valami kicsi elromlik, meg lehet javítani vagy cserélni, vagy az egészet ki kell dobnom?
-
Ez úgy néz ki, mint egy tárgy, ami éveken át velem él – vagy csak jól mutat egy fotón?
Itt jönnek képbe a moduláris tervezés, a finom motorok és az igazi anyagok,
És az őszinte műszaki adatok többet számítanak, mint a csillogó szöveg.
Azok a márkák, amelyek a harmadik évre terveznek, általában meg is jelennek a harmadik évben.
Amit valójában csinálunk a Mozslynál
A Mozslynál óradobozokat, óratartó dobozokat, óratekercseket és szivar párásítókat készítünk.
Ez a terméklista.
De ha megkérdezed, mit is csinálunk valójában, ezt mondanám:
Csendes rendszereket építünk azok köré, amik igazán számítanak neked.
És aztán ameddig csak tudjuk, mögöttük állunk.
Amikor megterveztük az óradobozunkat, nem csak az első kibontásra gondoltunk.
Két évvel később is gondoltunk az éjjeliszekrényedre.
A félhomályos szoba.
Az óraszíj lágy kattanása.
Majdnem anélkül helyezed bele a felhúzóba, hogy ránéznél.
mert ez a kis rituálé a napod befejezésének része lett.
Abban a pillanatban nem akarsz meglepetéseket.
Nem akarsz hirtelen, éles zajt.
Nem akarsz a nyomatékról, TPD-ről vagy mágneses mezőkről gondolkodni.
Csak azt akarod, hogy megbízz abban a csendes kockában az asztalodon vagy az ágyad mellett,
elvégzi a munkáját – készen tartja az óráidat, anélkül, hogy megzavarná az életedet.
Ezért voltunk megszállottjai az olyan dolgoknak, mint:
-
Egy motor, amely halkabb, mint a légzésed zajai.
-
Olyan beállítások, amelyek elég rugalmasak a különböző mozgásokhoz, de elég egyszerűek ahhoz, hogy ne érezd úgy, mintha űrhajót programoznál.
-
Moduláris kialakítás, amely lehetővé teszi, hogy a gyűjteményed növekedésével több tekercselőt adj hozzá, anélkül, hogy más márkát raknál rá és remélnéd a legjobbat.
Előfordul, hogy mégis hibázunk? Igen.
Amikor így tesznek, a szabályunk egyszerű:
Ha a mi hibánk, vállaljuk.
Ha normál kopásról van szó, akkor is próbálunk segíteni.
Ha valami a javítási lehetőségeinken kívül esik, világosan elmagyarázzuk.
Tökéletességet nem ígérhetünk.
Figyelmet ígérhetünk.
A humidor, a rituálé és az a érzés, hogy nem kockáztatunk
Ugyanez a filozófia vezetett minket a szivar humidorokhoz.
Az egyik korai tesztelőnk, egy londoni tanácsadó,
„Nem dohányzom minden nap. De amikor igen, azt szeretném, hogy a rituálé választás legyen, ne kockázat.”
Sokat utazik.
Néha alig nyílik ki a humidor.
Máskor pénteken későn ér haza, ledobja a bőröndjét,
És az első csendes dolog, amit tesz, hogy kinyitja azt a cédrus tálcát.
Neki egy „majdnem jó” humidor nem jó.
Túl nedves, túl száraz, túl kiszámíthatatlan—és az egész rituálé elveszik.
Ezért építettük a hordozható humidorjainkat, hogy három dolgot jól csináljanak:
- Tartsd stabilan a páratartalmat, még akkor is, ha a dobozt gyakran nyitják és zárják.
- Védd a szivarokat rövid utazások alatt, ne csak jól nézzen ki a polcon.
- Kopj szépen: fa, ami nem fárad el néhány év után, üveg és bőr, ami még mindig megnyugtató.
Ismét, tökéletesek vagyunk? Nem.
A fa élő anyag, az éghajlat kiszámíthatatlan, és az élet kaotikus.
De minden alkalommal, amikor valaki ír:
„Két éve van meg a humidorom, és még mindig úgy érzem, mintha a lakásom része lenne.”
Tudjuk, hogy jó úton járunk.
Nem szabályzat. Egy módja annak, hogy jelen legyünk.
Ha idáig elolvastad, talán észrevettél valamit:
Nem beszéltünk sokat a „szabályzatról.”
Nem használtunk olyan szavakat, mint „élettartam garancia” vagy „korlátlan fedezet.”
Ez szándékos.
Nem hisszük, hogy a bizalom nagy ígéretekkel épül.
Úgy gondoljuk, hogy ez kis, következetes lépésekből épül fel az idő múlásával.
- Válaszolunk azoknak az e-mailekre, akik egyszerűen csak „nem biztosak” és nem akarnak követelőzőnek tűnni.
- Beismerjük, ha egy tervezési döntés nem volt a legjobb, és csendesen javítjuk a következő szériát.
- Olyan termékeket tervezünk, amelyek számítanak arra, hogy az életed változik—és készek veled együtt fejlődni.
Amikor óratekercselőt vagy humidor-t választasz—akár a miénket, akár másét—
Nem csak egy terméket választasz.
Te választod meg, milyen kapcsolatot szeretnél a mögötte álló emberekkel.
Szóval itt van az egyetlen dolog, amit szeretnék, ha megjegyeznél, akár vásárolsz Mozslytól, akár nem:
A jó szolgáltatás nem egy gesztus a végén.
Ez egy módja annak, hogy jelen legyünk, jóval az eladás után is.
De ha úgy döntesz, hogy beengeded Mozslyt a dolgozószobádba, az éjjeliszekrényedre,
a szokásaidba,
Ott akarunk maradni—
csendesen,
folyamatosan,
az ön oldalán.