Bagaimana Jenama Serius Memikirkan Perkhidmatan
Hidupkan
/
0 komen
“Saya Bayar Untuk Penarik Jam. Adakah Saya Juga Bayar Untuk Kebimbangan?”
Bagaimana Jenama Serius Berfikir Tentang Perkhidmatan, Tanggungjawab, dan Permainan Jangka Panjang
Jika anda pernah membeli peralatan mahal dan kemudian menghabiskan minggu-minggu tertanya-tanya,
“Adakah mereka masih akan ambil tindakan jika sesuatu berlaku?”
Cerita ini mungkin untuk anda.
Beberapa bulan lalu, seorang pelanggan dari Jerman menulis kepada kami.
Dia baru sahaja berpindah ke apartmen baru dan akhirnya mendapat bilik belajar yang diidamkan selama bertahun-tahun.
Meja kayu gelap, kerusi yang baik, dan jam tangannya tersusun untuk pertama kali di satu tempat.
Dia membeli penarik jam untuk memastikan segala-galanya dalam ketenangan dan teratur.
Untuk minggu pertama, ia sempurna.
Kemudian satu malam, dia menghantar kami ayat ini:
“Saya suka bagaimana ia kelihatan di atas meja saya. Saya cuma tidak suka tertidur sambil tertanya-tanya sama ada bunyi ini normal.”
Ayat itu kekal bersama saya.
Kebanyakan orang tidak mengatakannya dengan lantang, tetapi kami selalu mendengarnya di antara baris:
“Saya tidak kisah membayar lebih. Saya cuma tidak mahu bersendirian jika sesuatu rosak.”
Ia bukan benar-benar tentang motor, engsel, atau kaca.
Ia tentang jurang antara apa yang dijanjikan laman web dan apa yang berlaku tiga bulan kemudian,
apabila kehidupan sebenar bermula:
- Penarik jam membuat bunyi yang anda tidak dengar pada hari pertama.
- Humidor nampaknya tidak mengekalkan kelembapan seperti dulu.
- Anda tidak pasti sama ada ia kecacatan, tetapan, atau hanya… Anda paranoid.
Dan kemudian lapisan kedua kebimbangan muncul:
“Patutkah saya menulis kepada mereka? Adakah mereka akan menyalahkan saya? Adakah ini akan menjadi pertarungan?”
Membeli sesuatu sepatutnya menjadikan hidup anda lebih tenang.
Terlalu kerap, ia melakukan sebaliknya.
Kebenaran yang tidak popular tentang “perkhidmatan yang baik.”
Ini bahagian yang mungkin kedengaran pelik dalam dunia penuh dengan slogan “jaminan seumur hidup” dan “tiada soalan ditanya”:
Jenama yang boleh dipercayai tidak berjanji untuk membaiki segala-galanya selama-lamanya.
Jenama yang boleh dipercayai memberitahu anda dengan tepat apa yang mereka boleh bertanggungjawab—dan kemudian benar-benar melakukannya.
Kebanyakan daripada kita pernah dikecewakan sekurang-kurangnya sekali:
-
Syarikat yang berkata “kami akan menjaga anda” dan hilang selepas e-mel pertama.
-
Jaminan kedengaran murah hati sehingga anda membaca cetakan halus.
-
Jawapan sopan tetapi dingin: “Ini tidak dilindungi.”
Jadi kami belajar untuk menurunkan jangkaan kami.
Kami menganggap perkhidmatan pelanggan adalah pertarungan yang menunggu untuk berlaku.
Kami Google, ubah tetapan, baca forum, dan cuba segala-galanya sebelum berani menulis kepada sokongan.
Tetapi ia tidak perlu dirasakan seperti itu.
Sepanjang beberapa tahun kebelakangan ini, mendengar pengumpul jam tangan dan cerut,
Saya sedar ada tiga cara mudah untuk mengetahui sama ada sesebuah jenama mengambil tanggungjawab dengan serius.
Ia kedengaran hampir terlalu mudah.
Tetapi ia berfungsi.
1. Seberapa cepat mereka hilang selepas anda membayar?
Sebelum jualan, semua orang baik hati.
Selepas jualan, personaliti sebenar muncul.
Perhatikan ini:
-
Adakah mereka masih menjawab emel dalam masa yang munasabah?
-
Adakah mereka membalas dengan ayat lengkap, ditulis oleh manusia, atau hanya tampal templat?
-
Adakah mereka bertanya soalan untuk memahami, atau mereka tergesa-gesa mempertahankan diri?
Jenama yang mengambil berat tentang hubungan jangka panjang tidak bersembunyi di sebalik keheningan.
Mereka mungkin belum ada semua jawapan, tetapi mereka kekal dalam perbualan.
2. Bolehkah mereka mengaku, “Bahagian ini tanggungjawab kami”?
Tiada produk yang sempurna.
Motor boleh rosak. Kayu bergerak. Elektronik ada mood.
Bendera merah bukanlah kecacatan itu sendiri.
Ia adalah ketidakmampuan untuk berkata, “Ya, ini tidak sepatutnya berlaku. Kami akan baikinya.”
Tanggungjawab sebenar bunyinya seperti:
-
“Ini adalah isu reka bentuk. Kami sedang mengemas kini, dan kami akan menggantikan milik anda.”
-
“Ini tidak sepatutnya mengeluarkan bunyi itu. Mari kami periksa.”
-
“Ini adalah keausan biasa, tetapi ini yang masih boleh kami lakukan untuk membantu.”
3. Adakah reka bentuk mereka menunjukkan mereka memikirkan tahun ketiga, bukan hanya hari pertama?
Perkhidmatan tidak bermula di meja bantuan.
Ia bermula di papan lukisan.
Lihat produk dan tanya diri anda:
-
Jika koleksi saya bertambah, bolehkah sistem ini berkembang bersama saya?
-
Jika sesuatu yang kecil rosak, bolehkah ia dibaiki atau diganti, atau saya perlu membuang keseluruhannya?
-
Adakah ini kelihatan seperti objek yang direka untuk hidup bersama saya bertahun-tahun—atau untuk kelihatan cantik dalam foto?
Di sinilah perkara seperti reka bentuk modular, motor lembut dan bahan sebenar,
Dan spesifikasi jujur lebih penting daripada bahasa yang berkilat.
Jenama yang mereka bentuk untuk tahun ketiga biasanya adalah yang muncul pada tahun ketiga.
Apa yang sebenarnya kami lakukan di Mozsly
Di Mozsly, kami membuat pemutar jam tangan, kotak jam tangan, gulungan jam tangan, dan humidifier cerut.
Itulah senarai produk.
Tetapi jika anda bertanya apa yang sebenarnya kami lakukan, saya akan katakan ini:
Kami membina sistem senyap di sekitar perkara yang anda pedulikan.
Dan kemudian kami menyokongnya selama yang kami mampu.
Apabila kami mereka bentuk pemutar jam tangan kami, kami tidak hanya memikirkan pembukaan kotak pertama.
Kami memikirkan tentang meja sisi katil anda dua tahun dari sekarang.
Bilik yang separa gelap.
Klik lembut tali jam tangan anda.
Anda meletakkannya ke dalam pemutar hampir tanpa melihat.
kerana ritual kecil ini telah menjadi sebahagian daripada cara anda mengakhiri hari.
Pada saat itu, anda tidak mahu kejutan.
Anda tidak mahu bunyi tiba-tiba yang tajam.
Anda tidak mahu memikirkan tentang tork, TPD, atau medan magnet.
Anda hanya mahu mempercayai bahawa kiub senyap di atas meja atau di sebelah katil anda
melakukan tugasnya—menjaga jam tangan anda sentiasa siap, tanpa mengganggu hidup anda.
Inilah sebabnya kami obses dengan perkara seperti:
-
Sebuah motor yang kekal di bawah bunyi nafas anda.
-
Tetapan yang cukup fleksibel untuk pelbagai pergerakan tetapi cukup mudah supaya tidak terasa seperti mengatur kapal angkasa.
-
Reka bentuk modular yang membolehkan anda menambah lebih banyak pemutar apabila koleksi anda berkembang, tanpa menumpuk jenama berbeza di atas dan berharap yang terbaik.
Adakah perkara masih salah kadang-kadang? Ya.
Apabila mereka berbuat demikian, peraturan kami mudah:
Jika ia kesilapan kami, kami mengakuinya.
Jika ia keausan biasa, kami masih cuba membantu.
Jika ia di luar apa yang kami boleh baiki, kami jelaskan dengan jelas.
Kami tidak boleh menjanjikan kesempurnaan.
Kami boleh menjanjikan perhatian.
Humidor, ritual, dan perasaan tidak berjudi
Falsafah yang sama membawa kami kepada humidor cerut kami.
Salah seorang penguji awal kami, seorang perunding yang berpusat di London,
“Saya tidak merokok setiap hari. Tetapi apabila saya merokok, saya mahu ritual itu terasa seperti pilihan, bukan perjudian.”
Dia banyak melakukan perjalanan.
Beberapa minggu, humidor hampir tidak terbuka.
Minggu lain, dia pulang lewat pada hari Jumaat, meletakkan begnya,
Dan perkara senyap pertama yang dia lakukan adalah menggeser dulang cedar itu.
Bagi dia, humidor yang “hampir baik” bukanlah baik.
Terlalu basah, terlalu kering, terlalu tidak menentu—dan seluruh ritual hilang.
Jadi kami membina humidor mudah alih kami untuk melakukan tiga perkara dengan baik:
- Menjaga kelembapan stabil, walaupun kotak dibuka dan ditutup kerap.
- Melindungi cerut semasa perjalanan singkat, bukan hanya kelihatan cantik di rak.
- Menua dengan anggun: kayu yang tidak terasa letih selepas beberapa tahun, kaca dan kulit yang masih terasa kemas.
Sekali lagi, adakah kami sempurna? Tidak.
Kayu itu hidup, iklim tidak dapat diramalkan, dan hidup menjadi kacau.
Tetapi setiap kali seseorang menulis:
“Saya sudah memiliki humidor anda selama dua tahun, dan ia masih terasa seperti sebahagian daripada rumah saya.”
Kami tahu kami berada di jalan yang betul.
Bukan polisi. Sebuah cara untuk hadir.
Jika anda sudah membaca sejauh ini, anda mungkin perasan sesuatu:
Kami tidak banyak bercakap tentang "polisi."
Kami tidak menggunakan kata-kata seperti “jaminan seumur hidup” atau “liputan tanpa had."
Itu memang disengajakan.
Kami tidak percaya kepercayaan dibina dengan janji besar.
Kami percaya ia dibina dengan tindakan kecil dan konsisten dari masa ke masa.
- Membalas emel dari orang yang hanya “tidak pasti” dan tidak mahu kedengaran menuntut.
- Mengakui apabila keputusan reka bentuk bukan yang terbaik, dan memperbaiki secara senyap batch seterusnya.
- Mereka mereka produk yang menjangka hidup anda akan berubah—dan bersedia untuk berkembang bersama anda.
Apabila anda memilih pemutar jam atau humidor—milik kami atau sesiapa sahaja—
Anda bukan sekadar memilih produk.
Anda memilih jenis hubungan yang anda mahukan dengan orang di sebaliknya.
Jadi inilah satu-satunya perkara yang saya ingin anda ingat, sama ada anda pernah membeli dari Mozsly atau tidak:
Perkhidmatan yang baik bukanlah isyarat di penghujungnya.
Ia adalah cara untuk hadir, lama selepas jualan.
Tetapi jika anda memutuskan untuk membenarkan Mozsly masuk ke dalam bilik belajar anda, ke atas meja sisi katil anda,
dalam ritual anda,
Kami berniat untuk kekal di sana—
dengan senyap,
dengan mantap,
di pihak anda.