Bagaimana Jenama Serius Memikirkan Perkhidmatan
"Saya Membayar untuk Pemutar Jam Tangan Itu. Adakah Saya Juga Membayar untuk Keresahan?"
Cara Jenama Serius Berfikir tentang Perkhidmatan, Tanggungjawab dan Perancangan Jangka Panjang
Jika anda pernah membeli peralatan mahal lalu menghabiskan berminggu-minggu dengan tertanya-tanya,
“Adakah mereka masih akan menjawab jika sesuatu berlaku?”
Kisah ini mungkin untuk anda.
Beberapa bulan lalu, seorang pelanggan dari Jerman menulis kepada kami.
Dia baru berpindah ke apartmen baharu dan akhirnya memiliki bilik kerja yang diidamkannya selama bertahun-tahun.
Meja kayu gelap, kerusi yang bagus dan jam tangannya tersusun buat kali pertama di satu tempat.
Dia membeli pemutar jam tangan untuk memastikan semuanya tersusun rapi tanpa bunyi bising.
Pada minggu pertama, semuanya sempurna.
Kemudian pada suatu malam, dia menghantar ayat ini kepada kami:
“Saya suka rupanya di atas meja saya. Saya cuma tidak suka tertidur sambil tertanya-tanya sama ada bunyi ini normal.”
Ayat itu terus terngiang-ngiang dalam fikiran saya.
Kebanyakan orang tidak mengatakannya secara terus, tetapi kami sering mendengarnya secara tersirat:
“Saya tidak kisah membayar lebih. Saya cuma tidak mahu bersendirian jika sesuatu rosak.”
Sebenarnya, ia bukan tentang motor, engsel atau kaca.
Ia berkaitan dengan jurang antara apa yang dijanjikan oleh laman web dan apa yang berlaku selepas tiga bulan,
apabila kehidupan sebenar bermula:
- Pemutar itu mengeluarkan bunyi yang tidak anda dengar pada hari pertama.
- Humidor itu nampaknya tidak mengekalkan kelembapan sebaik dahulu.
- Anda tidak pasti sama ada ia kecacatan, tetapan, atau anda cuma terlalu berasa curiga.
Kemudian lapisan keresahan kedua mula muncul:
“Adakah bunyi itu normal? Adakah ia masih dalam waranti? Bagaimana hendak menghubungi mereka?”
Membeli sesuatu sepatutnya menjadikan hidup anda lebih tenang.
Terlalu kerap, ia melakukan perkara yang sebaliknya.
Kebenaran yang tidak popular tentang “perkhidmatan yang baik.”
Inilah bahagian yang mungkin kedengaran pelik dalam dunia yang penuh dengan slogan “jaminan seumur hidup” dan “tanpa banyak soal”:
Jenama yang boleh dipercayai tidak berjanji untuk membaiki segala-galanya selama-lamanya.
Jenama yang boleh dipercayai memberitahu anda dengan tepat perkara yang sanggup dipertanggungjawabkannya—kemudian benar-benar mengambil tanggungjawab itu.
Kebanyakan daripada kita pernah terkena sekurang-kurangnya sekali:
- Syarikat yang berkata “kami akan menjaga anda” lalu menghilang selepas e-mel pertama.
- Waranti itu kedengaran begitu murah hati, sehinggalah anda membaca cetakan halusnya.
- Jawapan yang sopan tetapi dingin: "Ini tidak dilindungi."
Jadi, kami belajar untuk merendahkan jangkaan.
Kami menganggap khidmat pelanggan sebagai pertengkaran yang menunggu masa.
Kami mencari di Google, mengubah tetapan, membaca forum dan mencuba segala-galanya sebelum berani menghubungi sokongan.
Tetapi ia tidak semestinya terasa begitu.
Sejak beberapa tahun kebelakangan ini, sambil mendengar pandangan pengumpul jam tangan dan cerut,
Saya sedar bahawa terdapat tiga cara mudah untuk mengetahui sama ada sesebuah jenama benar-benar serius dalam memikul tanggungjawab.
Bunyinya hampir terlalu mudah.
Tetapi ia berfungsi.
1. Seberapa cepat mereka menghilang selepas anda membuat pembayaran?
Sebelum jualan, semua orang bersikap baik.
Selepas jualan, keperibadian sebenar terserlah.
Berikan perhatian kepada perkara ini:
- Adakah mereka masih membalas e-mel dalam tempoh yang munasabah?
- Adakah mereka membalas dalam ayat lengkap yang ditulis oleh manusia, atau sekadar menampal templat?
- Adakah mereka bertanya soalan untuk memahami, atau mereka tergesa-gesa mempertahankan diri?
Jenama yang mengambil berat tentang hubungan jangka panjang tidak bersembunyi di sebalik kesunyian.
Mereka mungkin belum mempunyai semua jawapan, tetapi mereka terus berkomunikasi.
2. Bolehkah mereka mengakui, "Bahagian ini tanggungjawab kami"?
Tiada produk yang sempurna.
Motor boleh rosak. Kayu boleh berubah bentuk. Komponen elektronik boleh rosak dari semasa ke semasa.
Tanda amaran bukanlah kecacatan itu sendiri.
Ia ialah ketidakmampuan untuk berkata, "Ya, perkara ini tidak sepatutnya berlaku. Kami akan membaikinya."
Tanggungjawab sebenar berbunyi begini:
- "Ini ialah isu reka bentuk. Kami sedang mengemas kininya dan akan menggantikan unit anda."
- "Benda ini tidak sepatutnya mengeluarkan bunyi begitu. Biar kami periksa."
- "Ini ialah kehausan biasa, tetapi inilah yang masih boleh kami lakukan untuk membantu."
3. Adakah reka bentuk mereka menunjukkan bahawa mereka memikirkan tahun ketiga, bukan sekadar hari pertama?
Perkhidmatan tidak bermula di meja bantuan.
Semuanya bermula di meja lukisan.
Lihat produk itu dan tanya diri sendiri:
- Jika koleksi saya berkembang, bolehkah sistem ini berkembang bersama saya?
- Jika sesuatu yang kecil rosak, bolehkah ia dibaiki atau diganti, atau adakah saya perlu membuang semuanya?
- Adakah ini kelihatan seperti objek yang direka untuk menemani saya selama bertahun-tahun—atau sekadar kelihatan cantik dalam foto?
Di situlah saya melihat reka bentuk modular, motor yang lancar dan bahan Saya boleh mengesahkan—kayu padu, venir, PU, kaca dan logam—berserta spesifikasi yang jujur lebih bermakna daripada bahasa yang mempesonakan.
Jenama yang mereka bentuk untuk tahun ketiga biasanya merupakan jenama yang masih hadir pada tahun ketiga.
Apa yang sebenarnya kami lakukan di Mozsly
Di Mozsly, kami menghasilkan penggulung jam tangan, kotak jam tangan, gulungan jam tangan dan humidor cerut.
Itulah senarai produk kami.
Tetapi jika anda bertanya apa yang sebenarnya kami lakukan, saya akan menjawab:
Kami membina sistem senyap di sekeliling perkara yang anda hargai.
Dalam tempoh jaminan, saya membaiki atau menggantikan berdasarkan terma yang ditetapkan. Selepas itu, saya masih boleh membantu anda mengenal pasti masalah dan mencari alat ganti—tiada janji, hanya sokongan jujur selama yang mampu saya berikan secara realistik.
Apabila mereka bentuk penggulung jam tangan kami, kami bukan sekadar memikirkan tentang pengalaman membuka kotak buat kali pertama.
Kami memikirkan meja sisi katil anda dua tahun dari sekarang.
Bilik yang separa gelap.
Bunyi klik lembut tali jam tangan anda.
Anda memasukkannya ke dalam penggulung hampir tanpa melihat.
Ritual kecil ini telah menjadi sebahagian daripada cara anda mengakhiri hari.
Pada saat itu, anda tidak mahu kejutan.
Anda tidak mahu bunyi yang tiba-tiba dan nyaring.
Anda mahukan spesifikasi yang jelas dan sokongan daripada jenama—tetapkan dengan betul sekali, dan anda tidak perlu lagi memikirkan tentang tork, TPD atau medan magnet.
Anda hanya mahu mempercayai bahawa kiub senyap di atas meja atau di sisi katil anda sedang menjalankan tugasnya—memastikan jam automatik serasi anda sentiasa bersedia apabila anda menetapkan TPD dan arah yang betul—tanpa mengganggu kehidupan anda.
Anda hanya mahu mempercayai bahawa kiub senyap di atas meja atau di sisi katil anda
sedang menjalankan tugasnya—memastikan jam tangan anda sentiasa bersedia tanpa mengganggu kehidupan anda.
Sebab itulah kami begitu teliti terhadap perkara seperti:
- Motor yang kekal lebih senyap daripada bunyi pernafasan anda.
- Tetapan yang cukup fleksibel untuk pelbagai mekanisme, tetapi cukup ringkas supaya tidak terasa seperti memprogram kapal angkasa.
- Dengan reka bentuk modular, apabila koleksi anda berkembang, anda boleh menyambungkan penggulung tambahan secara berantai—tanpa perlu menyusun jenama yang berbeza dan hanya berharap semuanya berjalan lancar.
Adakah perkara masih kadangkala menjadi tidak kena? Ya.
Apabila itu berlaku, peraturan kami mudah:
Jika itu kesilapan kami, kami bertanggungjawab.
Jika ia haus dan lusuh yang biasa, kami tetap akan cuba membantu.
Jika ia di luar perkara yang mampu kami baiki, kami akan menerangkannya dengan jelas.
Kami tidak boleh menjanjikan kesempurnaan.
Kami boleh menjanjikan perhatian.
Humidor, ritual, dan perasaan tidak berjudi
Falsafah yang sama membawa kami kepada humidor cerut kami.
Salah seorang penguji awal kami, seorang perunding yang berpangkalan di London,
“Saya tidak merokok setiap hari. Tetapi apabila saya merokok, saya mahu ritual itu terasa seperti satu pilihan, bukan satu perjudian.”
Dia banyak mengembara.
Ada minggu-minggu tertentu, humidor itu hampir tidak boleh dibuka.
Pada minggu-minggu lain, dia pulang lewat pada malam Jumaat, meletakkan beg pakaiannya,
Dan perkara sunyi pertama yang dilakukannya ialah menggelongsorkan dulang kayu cedar itu.
Baginya, humidor yang “hampir memadai” tetap tidak memadai.
Terlalu basah, terlalu kering, terlalu tidak menentu—dan seluruh ritual itu hilang.
Jadi, kami membina humidor mudah alih kami untuk melakukan tiga perkara dengan baik:
- Mengekalkan kelembapan yang stabil, walaupun kotak itu kerap dibuka dan ditutup.
- Melindungi cerut ketika perjalanan singkat, bukan sekadar kelihatan cantik di atas rak.
- Menua dengan anggun: kayu yang tidak kelihatan lusuh selepas beberapa tahun, kaca dan kulit yang masih tampak kemas.
Sekali lagi, adakah kami sempurna? Tidak.
Kayu itu hidup, iklim sukar dijangka, dan kehidupan kadangkala menjadi rumit.
Namun setiap kali seseorang menulis:
“Saya telah memiliki humidor anda selama dua tahun, dan ia masih terasa seperti sebahagian daripada rumah saya.”
Kami tahu kami berada di landasan yang betul.
Bukan dasar. Tetapi cara untuk terus hadir.
Jika anda sudah membaca sejauh ini, anda mungkin menyedari sesuatu:
Kami juga tidak banyak bercakap tentang “dasar.”
Kami tidak menggunakan kata-kata seperti “jaminan sepanjang hayat” atau “perlindungan tanpa had.”
Itu memang disengajakan.
Kami tidak percaya kepercayaan dibina melalui janji besar.
Kami percaya kepercayaan dibina melalui tindakan kecil yang konsisten dari semasa ke semasa.
- Menjawab e-mel daripada mereka yang sekadar “tidak pasti” dan tidak mahu kedengaran terlalu menuntut.
- Mengakui apabila sesuatu keputusan reka bentuk bukanlah yang terbaik daripada kami, lalu menambah baik kelompok seterusnya secara senyap.
- Mereka bentuk produk yang menjangkakan kehidupan anda akan berubah—dan bersedia berkembang bersama anda.
Apabila anda memilih pemutar jam atau humidor—milik kami atau mana-mana jenama lain—
Anda bukan sekadar memilih produk.
Anda sedang memilih jenis hubungan yang anda inginkan dengan mereka yang berada di sebalik jenama ini.
Jadi, inilah satu-satunya perkara yang saya mahu anda ingat, sama ada anda pernah membeli daripada Mozsly atau tidak:
Perkhidmatan yang baik bukanlah sekadar usaha pada penghujungnya. Ia adalah cara untuk terus hadir, lama selepas jualan selesai.
Namun jika anda memutuskan untuk membawa Mozsly ke ruang kerja anda, ke meja sisi katil anda,
dalam rutin anda,
Kami berhasrat untuk terus berada di situ—
secara senyap,
dengan tekun,
sentiasa menyokong anda.
Dibina untuk Hari Pertama. Disokong untuk Apa yang Mendatang.
Temui pemutar jam Mozsly yang direka untuk rutin harian yang tenang, penggunaan seharian yang mudah, serta sokongan ikhlas yang kekal diberikan lama selepas pesanan anda tiba.