Markaların Hizmeti Ciddiye Alış Biçimleri
Tarih:
/
0 yorum
“Saat Kurma Cihazı İçin Ödedim. Peki Endişe İçin de Ödedim mi?”
Ciddi Markalar Hizmet, Sorumluluk ve Uzun Vadeyi Nasıl Düşünür
Hiç pahalı bir ekipman alıp sonra haftalarca merak ettiyseniz,
“Bir şeyler ters giderse yine ilgilenecekler mi?”
Bu hikaye muhtemelen sizin için.
Birkaç ay önce Almanya’dan bir müşteri bize yazdı.
Yeni bir daireye taşınmış ve yıllardır istediği çalışma odasına sonunda kavuşmuştu.
Koyu ahşap bir masa, iyi bir sandalye ve saatleri ilk kez bir arada dizili.
Her şeyi sessiz bir düzen içinde tutmak için bir saat kurma cihazı aldı.
İlk hafta mükemmeldi.
Sonra bir gece bize şu satırı gönderdi:
“Masamda nasıl göründüğünü seviyorum. Sadece bu sesin normal olup olmadığını merak ederek uykuya dalmayı sevmiyorum.”
O cümle benimle kaldı.
Çoğu insan bunu yüksek sesle söylemez ama biz bunu satır aralarında sürekli duyarız:
“Daha fazla ödemek umurumda değil. Sadece bir şey bozulursa yalnız kalmak istemiyorum.”
Aslında motor, menteşe veya camla ilgili değildir.
Web sitesinin vaat ettiği ile üç ay sonra olanlar arasındaki farkla ilgilidir,
gerçek hayat başladığında:
- Winder, ilk gün duymadığınız bir ses çıkarıyor.
- Humidor eskisi kadar nem tutmuyor gibi görünüyor.
- Bunun bir kusur mu, bir ayar mı yoksa sadece… paranoyak mı olduğunuzdan emin değilsiniz.
Ve sonra ikinci katman endişe devreye girer:
“Onlara yazmalı mıyım? Beni suçlarlar mı? Bu kavga mı çıkar?”
Bir şey satın almak hayatınızı daha sakin yapmalı.
Çoğu zaman tam tersini yapar.
“İyi hizmet” hakkında popüler olmayan gerçek.
“Ömür boyu garanti” ve “soru sormadan” sloganlarla dolu bir dünyada garip gelebilecek kısım şudur:
Güvenilir bir marka her şeyi sonsuza kadar tamir edeceğine söz vermez.
Güvenilir bir marka size tam olarak neyin sorumluluğunu üstlendiğini söyler—ve sonra gerçekten üstlenir.
Çoğumuz en az bir kez yanıldık:
-
“Sizinle ilgileneceğiz” diyen ve ilk e-postadan sonra kaybolan şirket.
-
Garanti cömert görünüyordu, ta ki küçük yazıyı okuyana kadar.
-
Nazik ama soğuk cevap: “Bu kapsamda değil.”
Bu yüzden beklentilerimizi düşürmeyi öğreniriz.
Müşteri hizmetlerinin bir kavga çıkarmak için beklediğini varsayarız.
Google’da arama yapar, ayarları değiştirir, forumları okur ve destekle iletişime geçmeye cesaret etmeden önce her şeyi deneriz.
Ama bu böyle hissettirmek zorunda değil.
Son birkaç yıldır saat ve puro koleksiyoncularını dinlerken,
Bir markanın sorumluluğu ciddiye alıp almadığını anlamanın üç basit yolu olduğunu fark ettim.
Neredeyse çok basit geliyorlar.
Ama işe yarıyorlar.
1. Ödemenizi yaptıktan sonra ne kadar hızlı kayboluyorlar?
Satıştan önce herkes naziktir.
Satıştan sonra gerçek kişilik ortaya çıkar.
Buna dikkat edin:
-
Hala makul bir sürede e-postalara cevap veriyorlar mı?
-
Tam cümlelerle, bir insan tarafından yazılmış gibi mi cevap veriyorlar, yoksa sadece şablon mu yapıştırıyorlar?
-
Anlamak için sorular soruyorlar mı, yoksa kendilerini savunmaya mı çalışıyorlar?
Uzun vadeli ilişkilere önem veren bir marka sessizliğin arkasına saklanmaz.
Henüz her cevaba sahip olmayabilirler ama konuşmayı sürdürürler.
2. “Bu parça bizim sorumluluğumuzda” diyebilirler mi?
Hiçbir ürün mükemmel değildir.
Motorlar bozulur. Ahşap hareket eder. Elektroniklerin ruh halleri vardır.
Kırmızı bayrak kusurun kendisi değildir.
“Evet, bu olmamalıydı. Düzeltiriz.” diyememek.
Gerçek sorumluluk şöyle seslenir:
-
“Bu bir tasarım sorunu. Güncelliyoruz ve sizinkinin yerine yenisini koyacağız.”
-
“Bu ses olmamalı. Kontrol edelim.”
-
“Bu normal aşınma ve yıpranma, ama yine de size nasıl yardımcı olabiliriz.”
3. Tasarımları sadece ilk gün değil, üçüncü yılı da düşündüklerini gösteriyor mu?
Hizmet yardım masasında başlamaz.
Her şey tasarım masasında başlar.
Ürüne bakın ve kendinize sorun:
-
Koleksiyonum büyürse, bu sistem benimle birlikte büyüyebilir mi?
-
Küçük bir şey bozulursa, tamir edilebilir veya değiştirilebilir mi, yoksa tüm ürünü atmak zorunda mı kalırım?
-
Bu, benimle yıllarca yaşayacak şekilde tasarlanmış bir nesneye mi benziyor—yoksa fotoğrafta iyi görünmek için mi?
İşte modüler tasarım, nazik motorlar ve gerçek malzemeler gibi şeyler burada devreye girer,
Ve dürüst teknik özellikler, gösterişli dilden daha önemlidir.
Üçüncü yıl için tasarım yapan markalar genellikle üçüncü yılda ortaya çıkar.
Mozsly’de aslında ne yapıyoruz
Mozsly’de saat sarmalayıcılar, saat kutuları, saat ruloları ve puro nemlendiricileri yapıyoruz.
İşte ürün listesi.
Ama bana gerçekten ne yaptığımızı sorarsanız, şöyle derim:
Önem verdiğiniz şeylerin etrafında sessiz sistemler kuruyoruz.
Ve sonra onları mümkün olduğunca uzun süre destekliyoruz.
Saat sarmalayıcımızı tasarlarken sadece ilk kutu açılışını düşünmedik.
İki yıl sonraki komodinizi düşündük.
Yarı karanlık oda.
Saat kayışınızın yumuşak tıklaması.
Neredeyse bakmadan sarmalayıcıya yerleştiriyorsunuz.
çünkü bu küçük ritüel gününüzü bitirme şeklinizin bir parçası haline geldi.
O anda sürprizler istemezsiniz.
Ani, keskin bir ses istemezsiniz.
Tork, TPD veya manyetik alanlar hakkında düşünmek istemezsiniz.
Masanızda ya da yatağınızın yanında duran sessiz küpe güvenmek istiyorsunuz.
işini yapıyor—saatlerinizi hazır tutuyor, hayatınızı rahatsız etmeden.
Bu yüzden şu gibi şeylere takıntılı olduk:
-
Nefesinizin sesinin altında kalan bir motor.
-
Farklı hareketlere yeterince esnek ama uzay gemisi programlıyormuş gibi hissettirmeyecek kadar basit ayarlar.
-
Koleksiyonunuz büyüdükçe daha fazla kurma makinesi eklemenize izin veren modüler tasarım, farklı bir markayı üst üste koyup en iyisini ummak yerine.
Hâlâ bazen işler ters gider mi? Evet.
Bunu yaptıklarında, kuralımız basittir:
Hata bizdense, sahip çıkarız.
Normal aşınma ise, yine de yardımcı olmaya çalışırız.
Düzeltemediğimiz bir şeyse, bunu açıkça açıklarız.
Mükemmellik vaat edemeyiz.
Dikkat vaat edebiliriz.
Humidor, ritüel ve kumar oynamama hissi
Aynı felsefe bizi puroluk humidörlerimize götürdü.
Erken test kullanıcılarımızdan biri, Londra merkezli bir danışman,
“Her gün sigara içmem. Ama içtiğimde, ritüelin bir seçim gibi hissettirmesini, kumar gibi olmamasını isterim.”
Çok seyahat eder.
Bazı haftalar, humidor neredeyse açılmaz.
Diğer haftalarda, Cuma gecesi geç gelir, valizini bırakır,
Ve yaptığı ilk sessiz şey, o sedir tepsiyi kaydırmak.
Onun için, “neredeyse iyi” bir humidor iyi değildir.
Çok nemli, çok kuru, çok öngörülemez—ve tüm ritüel kaybolur.
Bu yüzden taşınabilir humidörlerimizi üç şeyi iyi yapacak şekilde tasarladık:
- Kutu sık sık açılıp kapansa bile nemi sabit tutmak.
- Kısa yolculuklarda puroları korumak, sadece rafta güzel görünmek değil.
- Zarif yaşlanma: birkaç yıl sonra yorgun hissettirmeyen ahşap, hâlâ dengeli hissettiren cam ve deri.
Yine, mükemmel miyiz? Hayır.
Ahşap canlıdır, iklim öngörülemez ve hayat karmaşıktır.
Ama biri her yazdığında:
“Humidorunuzu iki yıldır kullanıyorum ve hala evimin bir parçası gibi hissediyorum.”
Doğru yolda olduğumuzu biliyoruz.
Bir politika değil. Orada olmanın bir yolu.
Buraya kadar okuduysanız, bir şey fark etmiş olabilirsiniz:
“Politika” hakkında çok konuşmadık.
“Ömür boyu garanti” ya da “sınırsız kapsam” gibi kelimeler kullanmadık.
Bu kasıtlı.
Güvenin büyük vaatlerle kurulmadığını düşünüyoruz.
Bunun zaman içinde küçük, tutarlı eylemlerle inşa edildiğini düşünüyoruz.
- Sadece "emin değilim" diyen ve talepkar görünmek istemeyen insanlardan gelen e-postalara cevap veriyoruz.
- Bir tasarım kararımızın en iyisi olmadığını kabul edip, sonraki partiyi sessizce iyileştiriyoruz.
- Hayatınızın değişmesini bekleyen ve sizinle birlikte büyümeye hazır ürünler tasarlıyoruz.
Bir saat kurma makinesi ya da humidor seçtiğinizde—bizim ya da başkasının—
Sadece bir ürün seçmiyorsunuz.
Arkasındaki insanlarla kurmak istediğiniz ilişki türünü seçiyorsunuz.
İşte Mozsly'den satın alıp almayacağınız fark etmeksizin hatırlamanızı istediğim tek şey:
İyi hizmet, son anda yapılan bir jest değildir.
Satıştan çok sonra bile orada olmanın bir yolu.
Ama eğer Mozsly'i çalışma odanıza, gece sehpanıza almaya karar verirseniz,
ritüellerinize,
Orada kalmayı amaçlıyoruz—
sessizce,
istikrarlı bir şekilde,
yanınızda.